岡部株式会社様

FAQシステムを活用した「働き方改革」への取り組み

構造機材・仮設材など建設資材を総合的に提供している岡部株式会社様では、2017年に創業100周年を迎えられました。
次の100年へ繋がる基盤の再構築「NEXT100～Exciting Future～」プロジェクトの一環として、「働き方改革」に取り組む中「Oracle Service Cloud」を導入しました。
多くの製品を取り扱う同社では、社内からの問い合わせ対応や情報の共有化が課題とされておりましたが、Oracle Service Cloudを活用し、情報を共有することで、問い合わせ対応の短縮を実現し、さらなる業務効率化を目指しています。

現在の活用状況や今後の構想をお伺いしました。

導入の背景：「働き方改革」と知識の蓄積・継承

働き方改革に取り組まれる中で、導入に至ったとのことですが、働き方改革に取り組むことになった背景を教えてください。

当社は、2017年に創業100周年という節目の年を迎えました。中期三ヵ年計画ということで、「NEXT100～Exciting Future～」を掲げて、創業の精神をもとに次の100年に繋がる基盤の再構築を目的とした、全社プロジェクトが始まりました。働きやすい職場環境の整備として、「働き方改革」への取り組みが始まりました。

そのなかで、解決されようとした課題はどういったものだったのでしょうか。

製品や工法など多種多様になっている中で、社内からの技術開発部への問い合わせも多く、質問も同じ内容で聞かれるケースが多いこともあり、何かいい対策は無いかと検討しておりました。その中でFAQシステムを使えば、限られた時間を有効に使えると思い、業務改善としてシステム導入を決めました。
技術開発部では、迅速な対応を心がけておりますが、担当者が不在時には、直ぐに答えられない状態でもありました。また、クレームやトラブルの対応がどうしてもあるので、常にスピード感を要求されております。そういった状況の中、社内や部内間で解決することはできないか問題にありました。
また、分野が分かれており、知識や技術の蓄積は個々に実施出来ている部分はあったのですが、共有化が出来ていない部分も少なからずありました。FAQシステムを活用し、知識・技術の蓄積・継承という意味も今回の導入の背景にあります。

様々なFAQシステムの中、Oracle Service Cloudを導入した決めては何でしょうか。

Oracleサービスを導入した決めてとしては、導入事例などを拝見して、シンプルさや、使い勝手の部分で、最初の導入に適していると思いました。また、初めての取り組みで不安がある中で、Oracleという大きな会社にお願いする安心感も１つの決め手ではありました。

導入のプロセス

Oracle Service Cloudの導入から利用開始までのスケジュールを教えてください。

2018年3月にキックオフ、8月1日に社内公開しました。当初は3か月で公開を予定しておりましたが、初めての取り組みだったので、クレシードさんに相談しながら、慎重に行った結果5か月弱で公開にたどり着きました。

コンテンツ作成はどれくらい時間がかかりましたか。

カテゴリ分けから、どのようにすれば使いやすくなっていくかというイメージをなかなか掴めず苦労しました。
テンプレートとして落ち着くまでは試行錯誤を行い、コンテンツ作成には2か月ほどかかりました。
はじめは、技術レベルの濃いものを部署間で共有するとイメ―ジでしたが、まずは標準的なところから抑えていこうということで、主要製品のカタログをまず網羅して、プラスでよくある問い合わせを随時追加していきました。
質問を受けて、頻度の高いものはその都度すぐに入れるようにしています。細かい質問や、頻度の低いものに関しては必要なのか判断しながら対応しています。

公開時のQA数はどれくらいだったでしょうか。

技術開発で約600件、情報システムで約100件ほどでした。現在は、利用する部署も増え900件を超えております。苦労しながらも集まったなというイメージがありますね。

導入効果：電話対応時間の短縮と業務効率化

導入後、どのような効果がありましたか。

お問い合わせに対する対応時間が短縮されました。FAQを見て、知識・情報を踏まえた上でお問い合わせいただけるので、話が早かったり、間違いが少なくなった感覚がありますね。

対応時間の短縮以外に、なにか他にメリットはございましたか。

FAQを活用し、資料等ダウンロードして頂けるようになったので、わざわざ資料を探してメールを送るという作業が少なくなり効率的になりました。
情報がシステムに蓄積されていき、ある意味ポータル的な存在になってきました。
なかには、FAQを見ずに問い合わせをしている方もいますが、電話対応する中でシステムの説明もし、必ずフォローアップを行っています。
地道にフォローアップを行っていき、今後も社内活用を向上させていきたいです。

今後の予定

最後に、今後取り入れたいことなどはありますか。
現在、社員からの書類関係の問い合わせが多い経理や総務など、要望が高い部署へ導入を予定しています。
また、Oracle Service Cloudでは、様々な機能があると伺っておりますので、今後使い方の幅を増やしていき、最終的には社外公開が理想ではあります。
ですが、まずは社内で満足するシステムを作り上げ、更なる業務効率化を目指し取り組んでいきたいです。

社名	岡部株式会社
事業内容	建設関連製品事業、自動車関連製品事業、海洋事業
創業	1917年（大正6年）4月14日
本社	東京都墨田区押上2丁目8番2号
URL	https://www.okabe.co.jp/